BUYMA（バイマ）のお客様からのネガティブ評価への対応
今回は【BUYMA（バイマ）のお客様からのネガティブ評価への対応】というテーマでお伝えしたいと思います。
BUYMAをやっていたら誰でもいずれ経験するお客様からの不満評価。
特にまだ評価の少ない内は1回の評価与える影響は大きくなるので大ダメージです・・・
今回はそんな『不満評価』が届いてしまった場合の対処方法の紹介です。
BUYMA（バイマ）経験者の方々も振り返りしてみてくださいね！
01｜BUYMA（バイマ）で不満評価が届いた時の対処法
BUYMA（バイマ）で商品を無事お届けし、何一つ問題ないサービスをしていても、突然不満評価をしてくるお客様は必ずいます。
よくある不満評価の一例として
- 思っていた商品と違った
- 商品の到着が遅すぎる
- 関税がかかった
- 偽物（だと感じる）
このような場合、どのようにすればいいのでしょうか？
結論は、
BUYMA事務局へ連絡することで評価を取り下げてもらう
です。上記、全てBUYMA事務局にメールをすれば評価を取り下げてくれます。この方法、意外と知らない方が多いのです。
原則として、（当然ですが）評価はお客様からの依頼が無ければ修正は出来ません。しかし、BUYMA事務局が評価として妥当ではないと判断したものは全て取り下げてくれます。
01-1｜BUYMA（バイマ）の不満評価を取り下げてもらえる場合
上記の例の場合、以下のように考えられます。
思っていた商品と違ったため、不満評価をつけた
イメージの違いは着レポにするもので、バイヤーへの評価としては不当です。
到着が遅すぎるため、不満評価をつけた
商品ページに記載の範囲内であれば評価として不当です。
関税がかかったため、不満評価をつけた
(海外発送の場合)関税は原則お客様負担です。
偽物（だと感じる）のため、不満評価をつけた
正規店で購入していると主張する。必要により購入が証明できるものを提出する
妥当性の無い評価は、妥当では無いとBUYMA事務局が判断すれば修正して貰えますので、必ずBUYMA事務局にメールするようにしましょう。
ただ、もちろん全部が全部修正可能かと聞かれるとそうではありません。修正して貰えない評価もあります。
01-2｜BUYMA（バイマ）の不満評価を取り下げてもらえない場合
修正が出来ない評価は大きく2つに分かれています。
✓ 評価の際にコメント欄が空白でお客様が何故不満評価にしたか判断出来ないケース
✓ 実際にバイヤーが悪いケース(お客様の評価が妥当な場合)
この2つです。
それぞれ見ていきましょう。
お客様が何故不満評価にしたか判断出来ないケース
お客様は評価の際に何故その評価にしたかコメントを記入するのですが、ここが空白だと取り下げは対応してくれません。
例えば
お客様から返品したいと連絡を受ける→拒否する→コメントなしで不満評価
こちらは本当によくある場合で、問い合わせから返品を拒んだことで不満評価になったと推測出来ても、確定ではない為、評価の際のコメントが空白であれば、評価の取り下げは対応してくれません。
その為、もしコメントなしで評価を貰った場合は、まずチャットでお客様に不満評価にした理由を伺いましょう。
もし、「返品してくれなかったからです。」などと返ってきたら、すぐさまBUYMA事務局へ連絡しましょう。
不満評価として妥当ではない為、評価を取り下げてくれます。
また、お客様が本当に間違って付けただけということもあり、その際はお客様からBUYMA事務局にメールをしてもらい、修正してもらいましょう。
実際にバイヤーが悪い(お客様の評価が妥当な場合)
これはもう仕方ありません。多くの商品を出品し、長くBUYMA（バイマ）活動をしていれば必ずミスをしてしまいます。
- 違う商品を発送してしまった。
- 商品ページの記載に誤りがあった。
- 想定されていた納期より遅くなった。
- ラッピングって言われていたのにそのまま送ってしまった・・・等々。
お客様の言葉を真摯に受け止め、なぜその評価になったか考え、再発防止に繋げましょう。
また、お客様からの評価には返信が出来るのですが、不満評価を貰った時には必ず返信するようにしましょう。
これから商品を購入するお客様がバイヤーの評価を見る際には満足の評価では無く不満の箇所を見ます。
不満評価への返信は次に購入を検討してくれる人へのアピールの場です。
不満評価をもらった時こそ、返信するんですね！
02｜まとめ
いかがでしたか？
不満評価は多くのお客様が購入前に確認します。確認した先に「偽物でした。」なんて根拠のない評価を書かれると今後売り上げに与える影響は計り知れません。
妥当性の無い評価はまずBUYMA事務局へ通報
妥当な評価は真摯に受け止め、改善し、今後同様の評価を貰うことがないようにする。
この2点を徹底し実践していきましょう！
評価はバイヤーの活動を続けて行くうえで大変重要なものです。
これが悪いとBUYMA（バイマ）側との交渉もスムーズに進みません。
お客様に満足してもらえる対応を続けて、最高のアカウント状態を維持しましょう。
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