BUYMA（バイマ）の問い合わせ対応の方法を勉強しましょう！
今回はBUYMA（バイマ）でお客様から頂く問い合わせ対応の方法や、どのような文章で返答をしたら良いのかを参考例も交えて解説します。
BUYMA（バイマ）で初めて問い合わせを頂き、ドキドキした・・・
BUYMA（バイマ）で受注を獲得した後にどうお客様とやりとりを進めていけば良いか不明・・・
そのような方もいらっしゃるかと思いますので、トラブルにならないような対応と文章を参考にしてくださいね。
すでにBUYMA（バイマ）でショッパー活動を進めている方も自分の文面と比較していただき取り入れることが出来る事は取り入れてブラッシュアップしてくださいね！
01｜BUYMA(バイマ)の問い合わせ対応のタイミング
BUYMA（バイマ）では、お客様とメッセージのやり取りをする場面が複数あります。
BUYMA（バイマ）で商品を販売するにあたり、下記のタイミングでは必ずお問い合わせ対応を行うようにしましょう！
お客様とトラブルにならない為にもコミュニケーションはとても大切ですので、全体像をあらかじめ把握して頂ければと思います。
対応タイミング
・在庫確認
・初回受注
・途中報告
・発送完了後
・到着確認後
それぞれのタイミングについて紹介していきます。
1-1｜BUYMA（バイマ）問い合わせ｜在庫確認
BUYMA（バイマ）で出品をしていると、いずれお客様から問い合わせが入ります。
質問内容も様々ですが在庫確認が多いと思うので、まずは問い合わせのお礼と確認するので時間をいただく旨の初回返信を入れるようにしましょう。
これを入れておけばお客様は安心して待つことが出来るので、他のショッパーに流れるのを防ぐ事もできます。
1-2｜BUYMA（バイマ）問い合わせ｜初回受注
受注が入ったら、すぐにお礼のメッセージを入れましょう。
注文してもらった事に対してのお礼と今後の流れや納期日数などを伝えておくとお客様は安心して待つことができます。
ここをしっかりやるかやらないかで大きく印象が変わるので重要ポイントです。
何も連絡せずに進めるとトラブルの元になるので注意してくださいね。
1-3｜BUYMA（バイマ）問い合わせ｜途中報告
海外で買付をするとどうしても時差や取り寄せなどに時間がかかります。
長期間、お客様に何の連絡もなく放置してしまうと、お客様はどんどん不安になり、ヒステリックを起こしてしまう可能性もあります。
皆さんも商品購入の場だけでなく、何か時間がかかるものを待っている場合、途中報告がもらえると安心して待てますよね！お客様の立場に立ってフォローを入れていくようにしてみましょう！
返金してくれ！キャンセルしてくれ！などクレームの嵐になる場合もあるので、時間がかかる場合は必ず途中報告を入れましょう。
1-4｜BUYMA（バイマ）問い合わせ｜発送完了後
お客様に商品を発送したら「発送通知」を入れる必要があります。
その際、追跡番号と合わせてメッセージも入れる必要がありますが、ここもお客様の立場に立って、しっかり説明をしてあげないとトラブルの元となりますので注意しましょう。
必ず現状報告と目安としてどのくらいで到着するのか、関税についてなどを説明してあげることが大切です。
1-5｜BUYMA（バイマ）問い合わせ｜到着確認後
商品が到着するとお客様から評価が入りますが、それにも返答を是非行いましょう。
他には追跡番号を確認すると、商品は到着しているけども取引完了通知をしてくれないパターンもありますので、そういった時にもメッセージを送るのもありです。
ただ「催促」となってしまいますので言葉と文章のチョイスは慎重に行いましょう。
02｜BUYMA(バイマ)の問い合わせ文章で気を付けるべきポイント
ここで解説するポイントがしっかり出来ていないと変な文章になってしまいますので、気を付けて文面を構成するようにしましょう。
また誤った文章にしてしまうとトラブルにも繋がるので気を付けてくださいね！
気を付けるポイント
・語尾
・接続
・丁寧
・気遣い
・断定しない
2-1｜BUYMA（バイマ）文書ポイント｜語尾
意識しないと意外に気づかない部分ですが語尾が「す」や「た」など、連続で終わる文面になっている方をよく見かけますが、一度文章を構成したあとに読み直すしてみましょう。
連続して同じ語尾で終わると、とても棒読み間や簡素感などが出てしまう文面になりますので意識した方が良い部分です。
下記はあくまで分かりやすいイメージとして例に挙げますが下記のようなイメージです。声に出して一読いただくと気づくかと思います！
3回以上連続して同じ語尾で終わると、良くない変な印象を受ける文面になると考えておりますので参考にしていただければと思います。
参考例
この度はありがとうございます
お問い合わせの商品の在庫あります
ご質問の付属品もあります
ご検討のほどよろしくお願いします
2-2｜BUYMA（バイマ）文書ポイント｜接続
こちらは上記の語尾にも付随する部分ですが、ここも意識して文章は構成しないと変な印象を受ける文面になるので注意してみましょう！
ポイントとしては次の文面に「スムーズに繋げる接続ワードを入れて」すらすら読める文面にする事が大切です。
下記の参考例で「また」や「よろしければ」を追加するかしないかで文面の印象と読みやすさが段違いになりますので、有り無しで試しに声に出して一読いただければと思います！
参考例
この度はお問い合わせいただきありがとうございます。
先日お問い合わせ頂きました商品の在庫確認ができました。
また、ご質問の付属品も付属するとの事でございます。
よろしければご検討のほどよろしくお願いします。
2-3｜BUYMA（バイマ）文書ポイント｜丁寧
丁寧な文章は意識するだけでも変わりますので、正しい敬語、丁寧語が使えるように学んでみましょう！どういう言い回しや言葉を使えば良いのか不明な時は検索するとすぐに答えが出てきますので、少しずつ矯正していきましょうね！
あと、とても参考になるのが「ホテル予約サイトの評価の返答」です。
各サイトにユーザーが評価をしていますが、その評価に対してホテルが返答をしているので、是非ともそれを見て参考にしてください。
とても勉強になるはずですし、取り入れることができるはずです！
2-4｜BUYMA（バイマ）文書ポイント｜気遣い
これも意識すべき部分で、ただ質問された事だけを単調に返答したり、お客様の質問に対しての先読みができないとトラブルにもなる可能性があります。
またこの気遣いのある文面にするだけでも全然違う印象になり、お客様もこのショッパーさんに任せよう！頼もう！となりますので意識すべき部分になります。
2-5｜BUYMA（バイマ）文書ポイント｜断定しない
トラブルを招きたくなければ断定しないという事が大切です。
例えばお客様から下記のような質問があった場合です。
参考例
いつごろ到着しますか
サイズはどっちが良いですか
サイズ感はどんな感じですか
あんしんプラスは利用できますか
上記のような質問に対しては、断定して返答をしない事が大切です。
もし断定した返答して、それが出来なかったらお客様は必然的に不満に思い、最悪クレームに発展する可能性もあります。
なので「前置き」と「不確定性」を取り入れて文面は構成するようにしましょう。
いつごろ到着しますか
前置き：物流や通関により前後いたしますが～
不確定性：おおよそ７～１０営業ほど
サイズはどっちが良いですか
前置き：デザインにより前後する可能性がありますが～
不確定性：普段お選びになられているサイズを元に後はお好みの着用感でご検討～
このように前置きと不確定性で”濁す”ようにして、断定しない事を意識してみましょう。
お客様は購入することに背中を押して欲しいので、断定しない助言を入れるだけでも自分の意識で決断してくれるようになるはずです！
03｜BUYMA(バイマ)のお客様対応の返答の参考例
お客様から問い合わせが入った時にどのような文面で返答と報告をすれば良いか、実際の参考文章を紹介します。
これはあくまで参考例ですので、実際のお問い合わせ内容に合わせて上手にカスタマイズしてみてください。
3-1｜BUYMA（バイマ）お客様対応返答例｜在庫確認があった時
この度はお問い合わせ頂き誠にありがとうございます。
これより在庫確認を行わせていただきます。
ご返答までに時差の兼ね合いで数日お時間を要す場合がございますが、確認でき次第すぐにご返答致しますので、少々お時間を頂けますと幸いです。
3-2｜BUYMA（バイマ）お客様対応返答例｜初回受注が入った時
この度はご注文を頂き誠にありがとうございます。
これより在庫確認のうえお手配を進めさせていただきます。
おおよそ１～３営業日ほどで結果ご報告ができる見込みでございますので、改めてご報告をさせて頂きます。
お取引中で不明点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。
3-3｜BUYMA（バイマ）お客様対応返答例｜受注案件の途中報告
ご報告させていただきます。
ご注文頂きました商品の在庫確認がとれ、商品のお手配を進めさせていただきました。
これより日本に輸入したのち商品の検品を行い、国内発送にてお客様へ発送を行わせていただきます。
おおよそ５～１０営業日ほどでお届けが出来る見込みではございますが、国際発送の物流の兼ね合いで遅れが出る場合もございますので、その際は改めてご報告をさせて頂きます。
また次のご連絡がお客様へ発送した段階となりますので数日お時間を空ける事となりますが、もしお取引中でご不明点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。
改めてご報告をさせて頂きます。
3-4｜BUYMA（バイマ）お客様対応返答例｜発送完了後
ご報告させていただきます。
こちらのお品の発送が完了いたしましたので、おおよそ１～３営業日ほどで到着するかと存じ上げます。
また、到着後にお品に問題がない事をご確認いただきましたら、お取引の完了通知を教えて頂けますと幸いです。
商品の到着までもうしばらくお待ちくださいませ。
ご案内でご不明な点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。
3-5｜BUYMA（バイマ）お客様対応返答例｜到着確認後
この度は当店よりご注文を頂き誠にありがとうございました。
ご到着した商品に問題はございませんか？もし気になる点がございましたら、ご遠慮なくお声がけくださいませ。
また、お手すきの際で構いませんので、お取引の完了通知を押して頂けますと幸いです。
満足のご評価を頂けた場合にはご希望のお客様すべてに割引クーポンを発行させていただいておりますので、ご希望でございましたらご返答頂けますと幸いです。
今後ともお客様のお役に立てるよう尽力致しますので、お探しの商品がございましたらご遠慮なくお問い合わせください。
この度は誠にありがとうございました。
04｜BUYMA(バイマ)で売上を上げるお客様返答方法
お客様から在庫確認の問い合わせが入った後は「在庫がありました」と返答をしますが、その際に入れた方がいいポイントを解説していきます。
これを実践するだけでもお客様の手間を省いてあげることができ、忘れたり、迷ったりしないので、そのままカートに入れて注文をして頂く背中を押すことができます。
ぜひこのポイントは踏まえてお客様へ返答をしてくださいね。
在庫ありの返答をする場合の文章 （P：ポイントの意味）
ご報告させていただきます。
現状、残り１点のみ（P1）ですがこちらのお品の在庫がございましたのでご案内可能でございます。
すぐに完売してしまう恐れがございますのでご早めにご検討をいただけますと幸いです。（P2）
お届けに関しては、約7日ほどで関税込みにてお手元にお届けできるかと存じ上げます。つきましてはご注文後はお待ちいただくだけとなります。（P3）
また、只今クーポンが発行されております。（P4）
合わせてご活用をいただけますと1000円お安くお買い求めいただけます。
■クーポン詳細（P5）
コード：abcdef
割引額：1000円
期限：XX月1日（明日まで）
■ご希望の商品ページURL（P6）
上記ページよりご注文が可能でございますので、ご確認くださいませ。
https://www.buyma.com/XXXX（具体的な商品ページURL）
ご案内でご不明な点がございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください
赤文字のポイントを紹介します。
BUYMA（バイマ）の売り上げを上げるポイント1＆2｜残り僅か
残り僅かであることを伝えて、行動を急がせるようにすることで迷わせることなく注文を促すことができます。
BUYMA（バイマ）の売り上げを上げるポイント3｜お届け日数と関税
お届け日数や関税の有無も記載しておくと、お客様の手を止めることなくご案内ができるので、カート落ちを防ぐことができます。
BUYMA（バイマ）の売り上げを上げるポイント4＆5｜クーポン案内
クーポンがあれば積極的に案内していきましょう。期限付きであれば扇情感を煽ることができるので購買意欲を上げることができます
BUYMA（バイマ）の売り上げを上げるポイント6｜商品ページURL
商品ページのURLも伝えるようにしましょう。お客様が迷わず注文ページへ誘導することでカート落ちを防ぐことができます。
このポイントを意識して返答を進めてみてくださいね！
あとは、とにかく返答スピードは速く！が成約率は高めますよ！
05｜まとめ
いかがでしたか？
BUYMA（バイマ）でお客様から問い合わせが入った時の対応で、意識すべき事と返答文章の参考例をたくさんご紹介しました。
とても大切な部分ですので適当な返答をせずに対応をしましょう。
BUYMA（バイマ）事務局はこのお客様対応も見ており、不十分だと何らかの理由で指摘事項にもなりかねません。十分に注意してくださいね。また適当な対応をするショッパーはお客様から嫌煙されますので意識を高めてください。
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